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AI语音分析应用之智能营销:个性化的呼叫中心

时间:2020-04-01 16:40 点击:
房地产咨询服务商Site Selection Group的数据显示,尽管许多公司将客服业务转移到了海外,但全美仍有7400座呼叫中心雇佣了300多万名员工。 包括哈门那(Humana

  房地产咨询服务商Site Selection Group的数据显示,尽管许多公司将客服业务转移到了海外,但全美仍有7400座呼叫中心雇佣了300多万名员工。

AI语音分析应用之智能营销:个性化的呼叫中心

  包括哈门那(Humana,美国大的医疗保险公司)、美国大都会人寿保险公司(MetLife)在内的许多公司,已经部署Cogito的AI软件,以此来保持保险经纪人的敏锐度及客户满意度。

  该系统分析保险经纪人与客户之间的对话,实时跟踪其交互方式。

  当呼叫中心接到电话后,会将其流处理至Cogito的系统,该系统可评估成百上千个数据点,包括语速、音调等。如果保险经纪人在回答问题前停顿,那可能表明其分心了。如果顾客提高嗓门,这可能是一种沮丧的迹象。

  当Cogito的系统检测到呼叫过程中可能出现问题时,它将以图标或短信息的形式推送通知到员工的屏幕上,帮助保险经纪人识别、了解客户的情绪。

  Cogito CEO Joshua Feast表示,该系统的主要目标是训练保险经纪人,让她/他们更自信、更投入,更有同情心,「学会与各式各样的客户交谈是一项真正的技能,并非与生俱来,必须后天习得。」

  Cogito表示,其呼叫中心产品的准确性因各类使用场景(如客户服务中心、销售部或理赔管理部)和在各领域中的监控行为而异。

  总体上,Cogito称,该产品的平均准确率为82%。该公司表示,他们通过人工评审呼叫效果、客户反馈及机器学习分析来验证结果。

  大都会保险全球客户解决方案负责人Kristine Poznanski表示,大约15个月前,大都会在其客户服务中心部署了Cogito的系统。

  该系统除了为客户服务代表提供呼叫即时反馈及实时指导,还能向经理展示呼叫实时状态。呼叫中心经理可通过数据监控正在进行的呼叫,或者在呼叫结束后与保险经纪人一起复盘呼叫过程。

  Poznanski说道,自从部署该系统以来,公司可追踪客户情绪以评估其接受推荐品牌的可能性,而呼叫中心的首次呼叫解决率和净推荐值也增加了10%。


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